Blog Survey A pesquisa de satisfação de clientes e de mercado, ou Survey

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A pesquisa de satisfação de clientes e de mercado, ou Survey

Satisfaça os seus clientes e aumente os seus resultados

Todas as decisões relacionadas com novos empreendimentos contêm um certo grau de incerteza, tanto das informações em que estão baseadas, quanto das suas consequências. Por isso, é necessário que haja uma pesquisa de mercado bem feita.

Mas a informação por si só não leva à decisão nem ao sucesso do negócio. É preciso escolher um curso de ação que ajude a identificar problemas e oportunidades e que indique caminhos que reduzam as incertezas. Também é preciso que o empreendedor vença o ceticismo e confie nos resultados da pesquisa.

É possível coletar dados confiáveis regularmente obtidos e organizados por entidades públicas ou privadas.

Se estas fontes não forem suficientes, ou se precisar de mais dados, considere uma consulta direta, ou seja, perguntar diretamente aos clientes, possíveis clientes, fornecedores etc.

Para que serve a pesquisa de mercado

Conhecer o perfil do cliente:

Ela fornece a caracterização dos clientes nos aspectos quantitativos (potencial do mercado, participação da empresa no mercado, etc.) e qualitativos (estilo de vida, características comportamentais, hábitos de consumo, escolaridade, renda, entre outros...). Perceber a estratégia dos concorrentes e observar seus pontos fortes e fracos.

Analisar os fornecedores e as empresas que fornecem produtos e serviços:

Sistema de vendas e distribuição, políticas de preço e cobrança, qualidade dos produtos e serviços. O objetivo é possibilitar ao empreendedor a avaliação comparativa de seus potenciais fornecedores e, a partir de certos critérios, definir a classificação deles para orientar o processo de compras, ou, se for o caso, de terceirização das atividades.

Serve, também, para dimensionar o mercado, identificar o segmento mais lucrativo, detectar novas tendências, avaliar a performance de seus produtos e serviços, identificar a quantidade ou volume que o mercado é capaz de absorver e a que preços esses produtos poderão ser vendidos.

Definir o seu público-alvo:

Ao lançar um produto no mercado, a empresa deve saber quem será o público-alvo. Isso é essencial porque os produtos existem, em primeiro lugar, para satisfazer as necessidades dos clientes.

Realizar uma pesquisa do público-alvo é uma etapa que não deve ser esquecida, pois, poderá fazer a diferença entre o sucesso e o fracasso de um novo produto ou até da empresa como um todo.

Entenda melhor a importância e os benefícios das pesquisas de satisfação dos clientes.

As pesquisas de satisfação dos clientes podem-se tornar ferramentas imperativas para melhorar seu negócio e garantir que os seus clientes sejam felizes e leais.

Mas o que é a satisfação? Segundo Philip Kotler, satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho percebido de um produto ou serviço em relação às expectativas do comprador.

As informações sobre os níveis de satisfação dos clientes constituem uma das maiores prioridades de gestão nas empresas comprometidas com qualidade de seus produtos e serviços e, por conseguinte, com os resultados alcançados junto a seus clientes. Neste momento é que entra o relacionamento com os clientes.

A satisfação do cliente é fundamental para criar um relacionamento de longo prazo. Manter um funcionamento a longo prazo é um trabalho árduo.

A satisfação contínua leva à lealdade. Uma vez que os clientes colocaram confiança em uma empresa e garantam que a empresa continuará a entregar, continuarão a fazer negócios com elas.

Então, decidiu manter os clientes satisfeitos e construir um relacionamento de longo prazo com eles, precisa saber onde está a errar. Como se certifica de que está fornecendo valor e configurando seu negócio para relacionamentos de clientes satisfeitos?

  1. Feedback da satisfação do cliente
  2. Se a satisfação do cliente é o objetivo, o feedback dos clientes é a peça chave para o sucesso da empresa, são estes, melhor do que ninguém, que sabem aquilo que pretendem e procuram nos produtos ou serviços que adquiriram.

    Existem algumas maneiras de medir a satisfação dos clientes, uma das formas mais comuns e eficazes são simplesmente fazer perguntas.

    Feedback da satisfação do cliente

  3. Satisfação Transacional
  4. A satisfação transacional mede como os clientes se sentem depois de entrar em contato com sua empresa. Após cada resposta ou interação, pergunte ao cliente como eles se sentiram sobre a troca. Eles estão satisfeitos? Ou poderia ter feito mais para torná-los felizes?

    É importante o seguimento da pergunta inicial com uma pergunta de sondagem para entender o que correu mal ou o que fez de maneira correta. Isto dá-lhe a oportunidade de chegar imediatamente e resolver a situação se não estiverem satisfeitos.

    Reunião de clientes

  5. Satisfação Relacional
  6. A evolução das novas tecnologias de informação e comunicação, introduz no mercado empresarial a necessidade de desenvolver métodos de gestão que permitam às empresas adaptar-se às formas de interação com os clientes.

    Mesmo que você não interaja com os seus clientes, eles ainda têm uma opinião sobre sua empresa. Medir a satisfação em intervalos regulares, em vez de apenas após as interações, também é importante.

    Muitas empresas realizam pesquisas regulares de satisfação do cliente, uma ou duas vezes por ano. É uma ótima oportunidade para fazer perguntas mais direcionadas, sobre o que afeta seu relacionamento com sua empresa, como:


    » Como sentiria se a empresa não estivesse disponível amanhã?
    » Qual é a probabilidade de recomendar (empresa) a amigos e familiares?
    » Como conquistar sua fidelidade?

    Medir a satisfação, mantêm o estado constante do seu relacionamento com os clientes e fornece-lhe as informações necessárias para melhorar.

Relacionamento com os clientes

Principais benefícios das pesquisas de clientes para empresas

Principais  benefícios das pesquisas de clientes para empresas

  1. Identificar Tendências
  2. O mundo das pequenas empresas, muda constantemente, e também as preferências dos clientes e os valores culturais. Ao pesquisar regularmente, poderá detectar uma tendência emergente dentro da sua base de clientes e avançar antes dos seus concorrentes o fazerem.

  3. Saber o que precisa melhorar
  4. É obvio que identificar os pontos fracos do seu processo de venda também o ajudará a direcionar os seus esforços de melhoria do produto, da equipa ou do canal de vendas. Com a percepção do cliente em mãos, é possível agir estrategicamente para melhorar o seu produto.

  5. Fidelização de clientes
  6. Segundo Philip Kother “ A chave para gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para os clientes”.

    A informação de uma pesquisa de satisfação do cliente fornece à sua empresa um feedback valioso sobre as questões importantes para ele, projetar pesquisas para descobrir o quão bem seus produtos atendem às necessidades dos clientes ou a sua satisfação com diferentes aspectos dos serviços que oferece.

    O feedback pode destacar os problemas desconhecidos, dando-lhe a oportunidade de responder e tomar medidas corretivas.

  7. Prioridades
  8. Concentre-se em áreas do seu negócio que obtenham pontuações de satisfação muito baixo e priorize programas de melhoria para que possa solucionar problemas sérios nessas áreas.

    Os programas de melhoria, podem assumir a forma de mudanças nos processos de negócios ou treino de funcionários.

    Se a pesquisa, indicar um desempenho fraco em áreas como o processamento de pedidos ou respostas telefónicas, poderá melhora-lo ao automatizar os processos.

  9. Retenção
  10. Manter um cliente é muito mais barato e rentável para uma empresa do que conquistar um novo. É fundamental analisar continuamente o comportamento de consumo e o perfil dos seus clientes e também a adequação de produto consumido X perfil do cliente.

    Atuar de maneira ativa e transparente para melhorar esta adequação de produto, seja para diminuir quando necessário ou realizar ações para aumentar (rentabilizar) se for o caso.

    Lembre-se que manter seus clientes satisfeitos é a premissa básica para retê-los e é também o passo inicial para uma gestão de clientes mais eficiente na aplicação de estratégias de Relacionamento e Fidelização e ações visando a Rentabilização.

    Agora que já sabemos o que é uma pesquisa, para que serve, sua importância e benefícios é fundamental saber como se faz. Aprender como fazer uma pesquisa é importante para o sucesso do seu negócio, impedindo-o de ir a falência e até mesmo aumentar a sua rentabilidade.

    Perceba que, de nada adianta lançar um novo negócio se não tiver demanda para ele, oferecer de forma errônea ou a concorrência ser esmagadora, acabará com sua possibilidade de sucesso nos primeiros 2 a 3 meses.

    Realizar pesquisas de satisfação do cliente é uma prática empresarial que oferece, no mínimo, duas grandes vantagens para as empresas: elas estabelecem um canal de diálogo com os clientes, que passam a se sentir mais

    satisfeitos e comtemplados; e a empresa ganha mais chances de acertar na oferta dos seus produtos e serviços, atendendo às demandas reais dos seus clientes.

    Sabendo o que o cliente pensa e espera da empresa, os erros tendem a diminuir e os ajustes são realizados partindo de dados concretos, sobre o que deve ser aperfeiçoado.

    Já uma pesquisa prévia ao lançamento de um produto poderá ter etapas um pouco diferenciadas. Antes de iniciar, é preciso estabelecer claramente qual o produto que se pretende lançar, definindo as características básicas, como tamanho, qualidade, forma, dentre outras.

    Em seguida, desenvolva um protótipo do produto, utilizando profissionais de design de embalagens entre outros especialistas. Depois, é só seguir os passos da pesquisa mostrados acima. O público-alvo é o grupo de possíveis consumidores e suas características, tais como idade, sexo e poder aquisitivo.

Passo a passo da pesquisa de mercado:

  1. Defina O Público-Alvo e Objetivos da Pesquisa de Mercado
  2. Sempre que criar um plano estratégico ou uma pesquisa de mercado, é necessário ter definido quem é o público-alvo e o porquê de se fazer aquele documento.

    Para descobrir o público-alvo crie a buyer persona, a qual corresponde ao tipo de cliente “perfeito”, àquele que adquire seus produtos/serviços. Para descobrir, faça perguntas do tipo:


    » Qual é a idade do público que consome meu produto?
    » Faixa etária
    » Renda mensal
    » Hábitos
    » Meios de comunicações que utilizam

    * Lembre-se de ter o objetivo da sua pesquisa de mercado bem estabelecido.

  3. Forma de Coleta de Dados
  4. Neste deverá estabelecer a forma como irá obter os dados, podendo ser secundária ou primária.


    » Dados Secundários: são aqueles que podem ser reunidos ou no sistema interno da empresa ou em fontes externas de fácil acesso como órgãos governamentais ou outros com informações crédulas.
    » Dados Primários: são os que estão disponíveis e é preciso coletá-los. Como, por exemplo, entrevistas, enquetes e questionários.

  5. Método de Pesquisa de Mercado
  6. Qual será o tipo de pesquisa de mercado que irá fazer? Qualitativa ou Quantitativa? Vamos conhecer cada uma:

    Pesquisa de Mercado Qualitativa

    Inquérito em papel

    A pesquisa de mercado qualitativa tem caráter exploratório, elaborando conceitos e formas de fazer com que o entrevistado exponha suas considerações livremente e, com base no que for informado, o condutor tirará as devidas conclusões. O preceito básico de pesquisa qualitativa, é que não se pode mensurar, é levada em consideração cada informação. Normalmente são pesquisas que se tratam de fatores subjetivos, como é o caso, por exemplo, de uma pesquisa de mercado qualitativa, para descobrir os principais motivos dos consumidores apresentarem objeções quanto a um serviço/produto.

    Pesquisa Quantitativa

    Já a pesquisa quantitativa é facilmente quantificada. Quer um exemplo clássico? A proporção entre homem x mulher que compra determinado produto ou utiliza o serviço. Estes dados são obtidos através de pesquisa de mercado quantitativa, não se leva em questões os fatores subjetivos, tão somente a compra e quem comprou.

  7. Definição da Amostra que fará parte da Pesquisa de Mercado
  8. Quem será entrevistado? Esta é a questão do ponto 4. Deve decidir quais serão as pessoas/grupos que irão compor a amostra. Nesta etapa da pesquisa de mercado deve-se observar qual é o método escolhido (qualitativo ou quantitativo). Quando realizar uma pesquisa de mercado qualitativa, irá “escolher” a parcela de amostra conforme identificação de perfil. Por exemplo: Pessoas de X a Y idade, sexo, com renda aproximada de W, hábitos Z, etc.

  9. Como Elaborar o Instrumento de Pesquisa de Mercado
  10. O instrumento de pesquisa nada mais é do que o questionário/formulário que será utilizado para obter as informações necessárias e conduzir a pesquisa de mercado. Normalmente, os instrumentos de pesquisa de mercado mais comum são os roteiros de entrevista, questionários e formulários de avaliação.

  11. Criação do Instrumento de Pesquisa
  12. O erro mais comum numa pesquisa de mercado está na própria elaboração do instrumento de pesquisa e na definição do público-alvo, que consiste em iniciar fazendo as perguntas, o que é errado, precisa pensar primeiro nas informações que deseja. Faça uma lista das informações relevantes para a sua pesquisa de mercado, por exemplo: objeções quanto ao produto, percentual que a pessoa está disposta a gastar com x segmento.

    Elaborar o Questionário

    Agora que já sabe exatamente as informações que busca é o momento de desenvolver o questionário. O ideal é que desenvolva um questionário com opções de respostas de marcar, pois as descritivas exigirão que os entrevistados tenham muito tempo e boa vontade, além disso, respostas descritivas costumam ser bem vindas, apenas em avaliações qualitativas. Para que consiga criar perguntas realmente eficientes, criamos algumas dicas:


    » Seja objetivo e claro
    » Ofereça apenas opções relevantes para a pesquisa de mercado
    » Limite as perguntas a um passado próximo
    » Evite questionários longos para ter uma resposta fiel, atribua numeração/notas (1 a 10)
    » Meios de comunicações que utilzam
    » Perguntas que captam o interesse, devem ser realizadas primeiro
    » Foque sempre as perguntas nas informações que você decidiu serem relevantes. Dificilmente conseguirá desenvolver um questionário “perfeito”

  13. Aplicando a Pesquisa de Mercado
  14. Depois de realizadas todas as etapas e com a sua pesquisa de mercado praticamente pronta, é o momento de pô-la em prática.

    Neste ponto estão, a forma de abordar as pessoas, horários e datas mais propícias, locais em que se encontram, forma de obter um maior número de pessoas dispostas a contribuir, quais serão as orientações para que o entrevistado consiga responder corretamente o questionário e até mesmo o treinamento para quem irá entrevistá-lo.

  15. Análise dos resultados
  16. Agora que já tem dados, tem que retirar a informação neles contida, recorrendo a métodos de estatística exploratória e inferencial. Se não tiver na sua empresa uma pessoa capacitada deve recorrer a uma empresa ou freelancer especializado em análise de dados. Assim vai poder tirar conclusões e tomar decisões adequadas de gestão da sua empresa.

    Agora que já sabe como elaborar a sua pesquisa de mercado, leia os nossos artigos específicos sobre Survey para aprofundar os seus conhecimentos e conheça a nossa solução, específica para tornar as suas pesquisas fáceis e eficazes de concretizar, em tempo real e de forma económica.

Categoria

Survey

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Escrito por Patrick Sardinha

Formado na Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade Nova de Lisboa, tem como grande paixão desenvolver soluções online que facilitem a vida das pessoas no seu dia-a-dia. Quando não está a pensar no seu próximo projecto, dedica o seu tempo à família, a ver programas relacionados com automóveis e desporto, e ao BTT.

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