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8 Passos a analisar antes de criar a sua loja online

Antes de sequer pensar em ter a sua loja online, é fundamental garantir que analise, em detalhe, e reflicta sobre os 8 passos que vou enumerar de seguida.

Podemos, por vezes, pensar que para atingir o sucesso basta subscrever um serviço de lojas online, inserir alguns produtos e já está!

Isso até pode acontecer, e se assim for, óptimo! Mas, é mais provável que não e aí, o que é que vai fazer? Como é que vai inverter a situação?

É importante estar bem preparado e bem informado para reunir todas as condições necessárias para criar um negócio online que, esperemos nós, seja de sucesso.

1º Passo – Fundador / Gestor da Loja

A primeira pergunta que se deve colocar quando se começa a pensar em criar um negócio online é: está preparado para isso?

Muitos dos negócios não são bem-sucedidos, porque na grande maioria das vezes, a pessoa responsável não estava preparada para enfrentar os muitos desafios que foram surgindo, e resolvê-los de forma assertiva. O perfil do fundador tem de ser o de alguém que tem um objectivo muito bem definido e que irá fazer tudo o que estiver ao seu alcance para o atingir. Não vai desistir ao primeiro obstáculo que surgir, vai tentar sempre, de uma forma ou de outra, encontrar uma solução para cada problema. Isso é o que fará dele a pessoa certa para gerir todo o negócio.

Por isso, antes de qualquer outra coisa, pense bem se acha que tem o perfil certo, se acha que será capaz de enfrentar todos os desafios que o aguardam, sem nunca pensar em desistir.

Esse é o ponto mais importante de todo e qualquer negócio que possa estar a pensar em criar.

2º Passo - Produto

Se já percebeu que tem o perfil certo para criar um negócio online, então, o seu primeiro desafio é definir o que é que vai vender e a quem.

Vender, por exemplo, máquinas de neve na Jamaica, talvez não seja muito bom negócio. Pode pensar que a sua ideia é muito boa (e original), mas não pode ser o único a acreditar nisso, tem igualmente de conseguir convencer todas as pessoas a quem pretende vendê-lo. Sem isso, a sua loja não irá corresponder às suas expectativas e, nessa altura, terá de repensar todo o negócio, tendo já gasto parte do seu orçamento. Pode evitar isso, se fizer uma análise detalhada do mercado e de quem anda à procura do quê.

Se for conhecedor do produto, e tiver gosto em saber mais sobre ele, essa será uma forma bem interessante de tentar explorar, porque poderá explicar a quem não sabe, como funciona, ou até criar inúmeros conteúdos sobre ele. Mas tente sempre primeiro perceber se existe mercado para ele, sem isso, as suas vendas não irão acontecer.

3º Passo - Fornecedores

Agora que já definiu qual o produto que pretende vender na sua loja online, o próximo passo, é saber a quem é que vai comprá-lo.

A escolha de um fornecedor pode, por vezes, ser um processo muito demorado, porque podemos não acertar à primeira, mas isso, só iremos descobrir, quando começarmos a trabalhar com ele.

É uma área onde as referências nem sempre são fáceis de obter, porque muitas vezes, não é público a quem é que os nossos concorrentes adquirem os seus produtos.

Logo na fase inicial de negociação da parceria, descobre-se rapidamente a forma de trabalhar de um fornecedor: se responde rapidamente e de forma assertiva, ou se é necessário estar constantemente a pedir as mesmas coisas que acabam por nunca chegar. Acima de tudo, é importante construir uma relação de confiança com o fornecedor, para podermos de igual forma, transmitir essa confiança para o nosso cliente.

"Consegue entregar isso esta semana?" -> "Sim claro, não tenho em stock, mas vou pedir ao nosso fornecedor para enviar isso ainda hoje!". Essa é a resposta que todo e qualquer cliente gosta de ouvir, mas, para isso, é fundamental termos confiança na cadeia de fornecimento, porque estamos a assumir um compromisso, que assenta em 100% no fornecedor. E se algo falhar, o cliente não vai querer saber de quem foi a culpa; apenas que a próxima compra será noutra loja porque a confiança ficou quebrada.

4º Passo - Serviço de Entrega

Já tem produto e fornecedor. E agora como é que vai garantir a entrega ao seu cliente de forma rápida e eficiente?

Existem diversos serviços disponíveis em Portugal, mas alguns são especializados em determinados tipos de produtos e entregas. Exagerando um pouco, não poderá pedir aos CTT por exemplo, que façam a entrega de um carro novo, assim como não fará sentido pedir à Laso (empresa especializada em transportes de grandes dimensões) para entregar uma PEN. Cada produto tem as suas especificidades e o seu custo, motivo pela qual a sua forma de entrega tem de ser a mais adequada.

Hoje em dia, os clientes são cada vez mais exigentes, querem saber tudo o que se passa ao detalhe com a sua encomenda: quando sai do armazém, onde está num determinado momento, quando é que vai ser entregue, em que momento do dia, se de manhã ou de tarde. Tudo isso são informações que nem todos os prestadores de serviço de entregas têm disponível. E, por isso, se pretender distinguir-se da sua concorrência nesse aspecto pode, por exemplo, procurar empresas que tenham, de forma integrada e automática, o envio de um SMS para cada etapa da sua encomenda. Atenção que esses serviços têm um custo, por isso será importante medir bem os prós e contras de cada opção.

Um dos principais prestadores de serviço em Portugal são os CTT, nomeadamente, os CTT Expresso para encomendas. Sempre que uma recolha é feita, é gerada uma referência que permite acompanhar o percurso da encomenda online e saber em cada momento, onde é que ela se encontra. Dessa forma, aquando do envio do email com a informação que a encomenda já foi despachada, podemos incluir um URL com essa referência e assim o cliente poderá acompanhar todos os passos da sua encomenda.

5º Passo - Formas de Pagamento

Não vai com certeza querer correr o risco de o seu cliente desistir da compra, só porque não estava disponível o seu meio de pagamento preferencial. Hoje em dia, a diversidade de meios é muito grande, mas para a maioria dos clientes será suficiente um dos seguintes: Pagamento à Cobrança, Transferência Bancária, Referências Multibanco, Cartão de Crédito ou PayPal.

Se tiver, pelo menos, estes meios disponíveis na sua loja online é quase garantido que nenhum cliente irá desistir da compra por este motivo. Grande parte das plataformas de lojas online - incluindo a nossa solução izigo Shop - inclui estas formas de pagamento de modo a garantir um processo rápido e seguro, para receber o dinheiro na sua conta.

Embora a responsabilidade de cada meio de pagamento estar disponível, seja da plataforma de lojas online que escolher, o contrato de serviço com cada prestador, será sempre da sua responsabilidade. E isso porquê? Porque vai querer que o dinheiro seja depositado na sua conta, e não na do fornecedor da plataforma. São processos sempre burocráticos porque implicam a assinatura de contratos, mas quanto mais cedo as resolver, mais depressa poderá lançar o seu negócio online. É importante referir que para cada meio de pagamento, existe uma taxa que é cobrada por cada entidade.

Por exemplo, se quiser disponibilizar o meio de pagamento com base numa referência multibanco, quando o cliente efectuar o pagamento da encomenda, o prestador de serviço que emitiu a referência (e não o serviço de lojas online), irá cobrar uma taxa que varia entre 0,68€ a 1€ (+iva). É importante ter em conta esses custos, quando apresenta o total da encomenda e, neste caso, terá que decidir se a taxa está incluída, ou se será cobrada à parte, caso o cliente queira pagar por referências multibanco. Por um lado, se não cobrar a taxa, irá receber o dinheiro quase de imediato ou no dia útil seguinte, mas se o cliente percebe que tem uma taxa adicional, poderá optar por pagar por transferência bancária, alongando assim o tempo de recebimento, ou até, desistir da encomenda.

6º Passo - Apoio ao Cliente

Este passo é muitas vezes ignorado em grande parte das lojas online conhecidas, quando o mais importante no meio disso tudo, é o Cliente.

Podemos até conseguir fazer a 1ª venda, que normalmente é a mais difícil e mais trabalhosa, mas o grande desafio começa logo a seguir: na 2ª encomenda. E nesse caso, se a 1ª não for perfeita, a 2ª nunca irá acontecer, porque o que não falta com certeza, são lojas online que vendem o mesmo ou um produto similar e o cliente não terá qualquer problema em comprar noutro lado.

O Apoio a Cliente tem que existir em todos os momentos do processo comercial: na pré-venda, durante a venda e, igualmente, no pós-venda, porque o cliente interage com a sua loja em todos esses momentos. Se ele não receber o apoio necessário após a 1ª compra, ele não irá igualmente efectuar a 2ª. Não vale a pena ter todos os contactos possíveis e imaginários numa página de contactos, se depois ninguém atende o telefone ou responde aos e-mails.

Todo o processo tem que estar bem construído, de forma a garantir uma resposta no próprio dia, nem que seja para dizer que não se tem uma resposta para já, mas que ela será obtida dentro de X dias. Os clientes gostam de sentir que nos preocupamos com eles. Todos nós enquanto clientes gostamos de sentir que se preocupam connosco, logo, porque não garantir esse acompanhamento a quem garante a sustentabilidade da minha empresa. Um sistema de diálogo em tempo real - como por exemplo a nossa solução izigo Webchat - permite disponibilizar um canal em que a pessoa que está a responder, pode estar a fazer outras tarefas ao mesmo tempo, algo que já não é possível se estiver a atender o telefone. Essa é uma forma de dar apoio ao cliente em qualquer fase da sua compra e garante uma resposta imediata e assertiva, visto que temos sempre alguns momentos para confirmar a informação a fornecer, ou até, responder com mensagens pré-formatadas, poupando assim todo o tempo de escrita.

7º Passo - Plataforma de Lojas Online

Quando já temos praticamente tudo definido e os processos bem montados, falta escolher qual a plataforma de lojas online a utilizar. Poderíamos dizer que a izigo Shop é sem dúvida a melhor opção, mas a escolha tem de ser feita, não só com base no investimento que tem disponível, como nas funcionalidades que procura obter. Lembre-se, no entanto, que a sua loja online não precisa de começar com 1 milhão de produtos e 1 milhão de funcionalidades. Isso quererá dizer que demorou se calhar 1 ano a torná-la disponível online. Não é isso que se pretende.

Faça antes um teste de forma muito simples e rápida com todos os passos que enumerei até agora. Com a versão gratuita da nossa solução izigo Shop por exemplo, poderá fazer um teste até 50 produtos, e evoluir na mesma plataforma com mais funcionalidades, garantindo sempre o máximo de segurança e estabilidade dada a avançada estrutura tecnológica em que acenta a nossa solução. Porque se não acertou no produto e no mercado terá gasto um ano em vão. Escolha uma plataforma simples, rápida de lançar, com poucos produtos, que tenha uma solução de Webchat disponível e os principais meios de pagamento. Não pode correr o risco de investir todo o seu orçamento e perceber que afinal não escolheu o produto certo. Com poucos produtos e um mercado bem definido, vai perceber rapidamente se está no caminho certo.

8º Passo - Estratégia de Marketing

Costumo dizer que se se lançar uma loja online e não se tiver uma Estratégia de Marketing bem definida, é como abrir uma loja de rua e não dizer nada a ninguém. Embora na loja física ainda se possa passar na montra, entrar e comprar, numa loja online os clientes não aparecem milagrosamente. Ninguém vai adivinhar o endereço da sua loja, ninguém vai procurar por nome a sua loja. No mundo Online, tudo é diferente, temos que "ir atrás" do cliente, temos de "pescá-lo" para que nos encontre. Caso contrário, teremos uma loja toda bonita, com produtos fantásticos, mas que ninguém conhece visita.

Daí a importância de ter bem definido como é que se vão atrair visitantes para a loja, como é que se vão divulgar os produtos e a própria loja a quem ainda não conhece.

Comentário final

Acredito que todo este processo possa parecer complexo, com muitas decisões difíceis de tomar pelo meio, e algumas delas, muito trabalhosas. Na base do sucesso, está sempre muito trabalho e muita dedicação, mas ter a informação certa, também contribui em muito para que isso aconteça.

Na izigo, queremos estar sempre ao lado do cliente para poder ajudá-lo em tudo aquilo que for necessário, e dentro daquilo que é o nosso conhecimento e experiência, quer seja ao nível técnico, de negócio ou estratégia de marketing. O cliente terá sempre que tomar as suas decisões e definir o caminho a seguir, mas poderá sempre contar connosco para obter as sugestões que melhor se adaptarem a cada situação. Até porque na base do nosso sucesso, estará sempre o dos nossos clientes.

Para aprofundar os seus conhecimentos, leia os nossos artigos específicos sobre lojas online e conheça a nossa solução izigo Shop. Tem ainda disponível a nossa loja de demonstração onde poderá explorar em detalhe todas as funcionalidades disponíveis.

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Escrito por Patrick Sardinha

Formado na Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade Nova de Lisboa, tem como grande paixão desenvolver soluções online que facilitem a vida das pessoas no seu dia-a-dia. Quando não está a pensar no seu próximo projecto, dedica o seu tempo à família, a ver programas relacionados com automóveis e desporto, e ao BTT.

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