Medir o nível de satisfação dos clientes é uma ferramenta indispensável para o sucesso de um negócio. É de extrema relevância ouvir, responder, analisar e compreender de modo a direccionar a estratégia, as soluções e ganhar vantagem sobre a concorrência.

Embora a realização de um estudo de mercado varie de segmento para segmento e de empresa para empresa, é importante ter em conta 4 factores que promovem o sucesso do seu formulário e facilitam a posterior análise:

1. A Origem - Numa situação de crítica positiva ou negativa (uma reclamação, por exemplo) não se limite a anotar a crítica, mas desenvolva o discurso de modo a ir de encontro à origem, tanto do positivo como do negativo. Por exemplo: Qual a loja que mais frequenta? Cascais. Porquê? Atendimento. Neste caso, é fundamental compreender que o que leva um cliente à loja de Cascais não é a proximidade ou a facilidade de estacionamento, mas sim o atendimento que a loja proporciona.
2. Tipo de resposta - Dependendo do tema ou do objectivo pretendido com a pergunta, pode optar por respostas abertas ou fechadas. A pergunta fechada limita as opções do inquirido, mas pode ter um contributo relevante para afinar uma estratégia e as perguntas abertas geram as mais variadas respostas, retirando informação válida e qualitativa.
3. Momento e Local - O timing é uma questão fundamental no preenchimento de um questionário, podendo ser efectuado após a compra, em loja ou no sossego de casa. É importante ter outros factores em conta quando escolhemos o momento, como por exemplo a pressa dos clientes e, sobretudo, a sua disponibilidade.
4. Anonimato - Este é um dos factores cruciais do sucesso de um questionário. O pretendido com a realização de estudos são sempre respostas fiéis, verdadeiras e que ajudem à criação de valor para a empresa e para os clientes. É importante referir, no início de um estudo de mercado, que se protege o anonimato da informação a ser recolhida.

O levantamento de opiniões de valor por parte dos clientes é cada vez mais relevante, seja no momento de captação dos mesmos, de fidelização ou na definição de uma estratégia futura.

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